现在无论是企业客户，还是个人消费者，对所购购买的产品的售后服务的保证，售后服务方便性，高效性都越来越关注，具备一个好的售后服务体系的企业，更能赢得客户信赖。

在高科技制造业中有效地对产品退货进行控制和跟踪有很大的意义， 管理售后维修退换货流程的能力至关重要，缺乏跟踪和控制有可能导致企业巨大的经济损失，同是还存在着产品质量和顾客满意度方面的问题，售后服务不到位，企业最终丢失老客户，对新客户也不具备什么吸引力，对企业的未来产生巨大的负面影响。
为了改进客户关系，企业对售后维修退换货流程的管理越发重视。供应链协会在2000年11月发布的新一版SCOR模型(4.0版)中已经增加了退货流程，从而把供应链运作参考模型的范围延伸到了产品售后的客户支持领域。管理和控制退货渠道的关键是退货授权(Return Material Authorization,RMA)流程。在高科技制造业中，产品的性能和可靠性是企业成功与否的关键，顾客需要有一个渠道来退回次品并立刻引起厂商的注意和解决。 
RMA流程涉及售后维修退换货过程的物流和与其相关的信息流。退货物流包括内部物流(顾客退货)，维修周期(包括修理退货所需的材料)，和外部物流(修好的产品)。RMA流程的信息流由所有RMA的状态组成，包括顾客联系日期，运输信息，退货接收，维修历史，报废零件，替换产品或备用品，质量数据等等。
RMA流程始于顾客报告制造商关于产品的缺陷或故障。通常在最初的接触中，厂商会试图做一些初步的故障诊断看看是否能帮助顾客立刻解决问题。在许多情况下，故障是由软件问题引起，这些故障通常能通过电话或Internet作出诊断并解决。如果是硬件问题，厂商会指导顾客如何退货。
制造商通常对每个顾客的请求分配一个独特的数字（RMA号)，以此来跟踪和控制RMA流程。顾客今后就同一产品再与厂商打交道时都以这个RMA号作为参考，企业内部则使用这个RMA号来收集与这一产品相关的信息。在做了退货安排，修理完成或替换品发出后，RMA流程就结束了。

一个典型的企业RMA管理流程大致如下：
1.客户报修，反应产品的缺陷或故障，通常企业会提供网站或相关的系统入口让客户进行产品的不良投拆。
2.客诉处理，企业接到客户投诉后，根据客户反馈的不良现象，进行初步判定，并通过电话进行远程处理或是派人现场处理。如远程或现场无法修理好，则进行退货处理，同时针对客户的退货产品分配RMA号。客户按分配的RMA号进行退货。 
3.收货登记，企业接到客户退货后，进行扫描登记。
4.退货检验，不良登记后，企业会进行退货检验，确定产品是否不良，如不良，则进行送修，如是良品则退货客户。
5.售后维修，针对客诉现象及检验不良进行维修，如维修好则退回客户，如不能修好再给客户换货或是直接退款
6.返还客户，当产品维修好后，进行扫描返还客户。

在这个过程中，产品可能是单件，也可能批量，在实际的RMA系统实现，需要注意以下几点：
1.为了给客户减不良品退回所带的不方便，需要给客户提供备品使用（备品先行）。
2.产品具有保质期，质保期内与过保的产品有不同的维修政策，往往过保是要进行收费处理。